Entrevistamos al equipo de Atención Comercial acerca de los últimos proyectos que han puesto en marcha.

En CHC Energía estamos comprometidos con la excelencia en el servicio de Atención al Cliente, destacando especialmente la confianza y la cercanía como pilares fundamentales en nuestra relación con los clientes.

Para CHC Energía cada cliente es único, y nos esforzamos por establecer una conexión personalizada, brindando un trato cercano y humano en cada interacción. Antes estos principios, nuestro mayor valor diferencia es la figura del delegado comercial y las más de 150 oficinas que tenemos repartidas por toda la geografía peninsular. Los clientes de CHC Energía, además del canal presencial, eligen contactar con nosotros de manera telefónica, y es aquí cuando hemos implementado un nuevo servicio de Contact Center para ofrecer a todos los delegados una ayuda adicional y mejorar aún más nuestra capacidad de atención telefónica. Dicho servicio está diseñado para reforzar la atención telefónica de nuestros clientes finales, cubriendo la totalidad de las llamadas entrantes en nuestras líneas de atención. Además, de adaptarnos a los futuros requerimientos del nuevo proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente que entrará en vigor en este año 2024 (Principalmente, tendremos la obligación de atender a más del 90% de las llamadas en menos de 1 minuto).

El servicio de Contact Center ayudará a resolver consultas de manera efectiva, ofrecer asistencia amigable y garantizar una experiencia positiva en cada interacción, y así mejorar la eficiencia operativa del Grupo CHC. Este servicio contará con un equipo de agentes altamente cualificados que ha sido previamente formado para ofrecer un servicio aún más personalizado.

Actualmente, estamos en la Fase I del proyecto de Contact Center, esta medida estará en periodo de prueba de dos meses. Una vez evaluemos su efectividad, os informaremos si continuamos o no con este proyecto.

Tenemos que fortalecer y maximizar aquello que nos diferencia de la competencia, que es sin lugar a duda, la atención personalizada y el asesoramiento que ofrecemos a nuestros clientes.

Recientemente, hemos realizo un servicio de consultoría con una empresa experta en rediseñar los canales de atención de cualquier comercializadora. Durante el mes de diciembre hemos visitado junto a la consultora a una muestra representativa del conjunto de delegaciones con la finalidad observar la atención que se les presta a los clientes, y junto a la telefónica y a la digital, poder conocer cómo es el modelo actual de atención y diseñar un modelo aspiracional de CHC Energía. Con la implementación que se haga tras este proyecto, mejoraremos la satisfacción de los clientes y cumpliremos los objetivos de nivel de atención, logrando así, retener y

Tenemos como objetivo mejorar la imagen de la compañía prevaleciendo la satisfacción del cliente, entre los retos que se marcan están:

• • Mejorar nivel de satisfacción de los clientes.

• • Alcanzar una atención del 95% de llamadas, disminuir el ratio de abandono proveyendo IVR y opciones de autoservicio.

• • Mejorar ratios de tiempos de respuestas de peticiones/reclamaciones.

• • Brindar un mejor servicio soportado por base de datos de contractibilidad de clientes actualizada.

• • Establecimiento y cumplimiento de SLAs de atención a las delegaciones (<48H) y atención telefónica entre el 95% y el 100% de las llamadas entrantes.

• • Comunicación activa de la resolución de peticiones / incidencias.

• • Proveer herramientas para dotar de conocimiento y aumentar la productividad de los delegados.

• • Homogeneizar los procesos de atención con best practices que guíen a los delegados con recomendaciones e incorporar automatismos que disminuyan los tiempos de atención.

Así es, la semana pasada comenzó este programa formativo en el que se han inscrito más de 190 participantes. Este programa formativo sobre la operativa comercial de CHC Energía a través de la herramienta de Salesforce, nace tras un exhaustivo proceso de identificación de las necesidades formativas de las delegaciones en esta materia.

El objetivo de este programa formativo es el de dotar a las delegaciones de los conocimientos necesarios en cuanto a la operativa comercial, con especial hincapié en los procedimientos que generan más dudas entre las delegaciones. Este programa está impartido por la consultora Nfq, líder en el sector tecnológico y de operaciones que se encargará de la parte técnica de la formación, y por el equipo de CHC Energía que está al frente de la parte práctica.

Además, una vez finalice la formación, los delegados tendréis acceso a una plataforma e-learning en la que continuaréis el curso hasta la finalización del módulo formativo. Asimismo, y con el objetivo de que refuercen lo aprendido, a través de esta plataforma e-learning podrán realizar diferentes actividades prácticas sobre los contenidos tratados.

Una vez acabe el programa, los delegados obtendrán un certificado de este curso. De manera adicional, todos los delegados continuarán teniendo acceso a la plataforma e-learning para que puedan consultar la información en cualquier momento.